客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶最直接的交流窗口。近年來，中國聯(lián)通為打造高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧的高品質(zhì)服務，提升客戶體驗和滿意度，攜手百度智能云共同建設一套智能化、集約化、一站式的智慧客服新體系。

　　作為運營商行業(yè)領先的大規(guī)模AI商業(yè)化實踐，中國聯(lián)通智慧客服項目助力創(chuàng)新AI智能服務新標準，并已成為聯(lián)通服務體系的競爭力之一，助力企業(yè)數(shù)字化、智能化服務轉型。

　　
智慧客服，實現(xiàn)企業(yè)與用戶“雙贏”

　　中國聯(lián)通軟件研究院智慧客服團隊與百度智能云團隊強強聯(lián)合，打造了10010熱線、互聯(lián)網(wǎng)在線等多渠道7×24h智能機器人客服系統(tǒng)，通過NLP(自然語言理解)、知識圖譜、人機交互、深度學習等技術，實現(xiàn)“一點對接互聯(lián)網(wǎng)人工智能平臺，打造集約化智慧客服”的建設目標，釋放人力資源，降低人工成本，讓服務更精準，讓企業(yè)更高效。

　　截至目前，中國聯(lián)通智慧客服體系已建成西咸、無錫兩大數(shù)據(jù)中心，石家莊、濟南、成都、韶關四大區(qū)域話務中心，累計完成25省份客服集約化工作。用戶意圖識別率達95%，智能自助服務占比81.5%，客戶評價滿意度達90%，服務滾動成本下降26.8%，用戶等待時長節(jié)約70%，為用戶提供更貼心、更便捷、更智能的服務新體驗。

　　
AI、大數(shù)據(jù)深度賦能，助力企業(yè)數(shù)字化服務轉型

　　中國聯(lián)通軟件研究院與百度智能云簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，成立5G+AI聯(lián)合創(chuàng)新實驗室，打造了智能客服助手、智能質(zhì)檢等多項解耦型、可對外賦能的產(chǎn)品。深耕數(shù)據(jù)挖掘與AI分析技術，精準刻畫用戶畫像，準確識別用戶意圖，實現(xiàn)在服務中精準營銷，在營銷中用心服務，進一步提升服務質(zhì)效，防范服務風險，打通全場景服務地圖，實現(xiàn)服務營銷一體化。

　　
強強聯(lián)手，打造AI智能行業(yè)新生態(tài)

　　中國聯(lián)通軟件研究院攜手百度智能云共同打造了一套理論與實踐相結合、多維一體的AI培訓及選拔體系，覆蓋AI技術、AI產(chǎn)品、機器人優(yōu)化運營等方面。部分客服坐席人員轉型AI訓練師，運用自身業(yè)務知識不斷提高機器人與用戶的交互體驗，實現(xiàn)業(yè)務與人工智能的便捷耦合，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動、人機協(xié)同的開放型AI生態(tài)體系。

　　百度智能云客服解決方案，現(xiàn)可為企業(yè)提供包括智能對話、智能知識庫、運營工具等在內(nèi)的全棧式解決方案，已為30000多家企業(yè)客戶提供服務，覆蓋金融、能源、運營商、交通等多個行業(yè)，積累了較為豐富的業(yè)務運營經(jīng)驗。

　　在服務行業(yè)智能化變革潮流下，中國聯(lián)通和百度智能云將持續(xù)進行全棧AI能力與全客服業(yè)務場景的深度融合創(chuàng)新，探索云呼叫中心、開放AI生態(tài)體系等前沿領域，為通信行業(yè)乃至整個服務行業(yè)的數(shù)智化升級提供更多有益經(jīng)驗。