新年伊始，招商蛇口郵輪母港再傳捷報。近日，由中國質量協會主辦的2018年全國現場管理評價服務結果出爐，蛇口郵輪母港旅客服務大廳獲得“全國現場管理評價服務四星級”榮譽，這也使蛇口郵輪母港成為全國首家獲評中國質量協會“星級”的郵輪港口。

  2019年1月，中國質量協會現場管理評審專家對蛇口郵輪母港的現場管理進行了現場評審。評審專家依據全國現場管理星級評價標準《企業(yè)現場管理準則》GB/T29590-2013，借助全面質量管理和精益生產理論，以客戶需求為出發(fā)點，對蛇口郵輪母港的質量管理、成本控制、現場管理和現場改善等方面進行了評審，對蛇口郵輪母港服務發(fā)展定位、業(yè)務識別策劃、針對滿意度調研的細致整改和現場服務標準的細化給予了充分肯定，并對后續(xù)現場管理的提升進行了指導。

  據悉，由中國質量協會主辦的全國現場管理星級評審每年舉行一次，旨在促使企業(yè)在現場管理過程中科學應用先進質量管理方法，實現質量改進、效率提升、成本降低、資源節(jié)約、環(huán)境保護，提高企業(yè)基礎管理水平和核心競爭力。

  蛇口郵輪母港自2016年11月開港以來，高度重視服務質量提升工作，積極推進提質增效工作，對照《企業(yè)現場管理準則》，從“質量、標準、品牌、信譽”四位一體建設推進蛇口郵輪母港現場管理和服務升級，通過開港兩年多的不懈努力，現場管理和服務提升工作取得顯著成效：

亮點一 規(guī)劃服務目標，搭建高效順暢的保障平臺

  2017年，蛇口郵輪母港確定服務質量提升戰(zhàn)略框架，明確打造國內郵輪母港服務標桿品牌企業(yè)的目標，成立由總經理任組長的服務提升委員會，下設跨部門的服務提升橫向工作小組及QC小組，搭建了全面覆蓋、全員參與的支撐戰(zhàn)略實施與落地的服務提升保障機制。

亮點二 繪制服務藍圖，實現服務鏈關鍵績效有效提升

  蛇口郵輪母港以客戶為中心，圍繞顧客滿意度提升，持續(xù)梳理和優(yōu)化旅客動線，持續(xù)優(yōu)化標識導視系統，繪制服務藍圖;發(fā)掘旅客關鍵需求，完善旅客休息區(qū)座椅、充電樁、行李手推車等服務設施配套;實現旅客船票實名制和掃碼入閘;改善通關條件，實現旅客出入境混合通關和不間斷驗放;優(yōu)化貴賓服務和郵輪旅客服務流程，提供個性化服務;現場應急處置機制及服務標準化制度建設日趨完備。

亮點三 多渠道溝通，推進建立服務標準化體系

  蛇口郵輪母港系統策劃服務提升工作，優(yōu)化崗位、梳理服務標準，實現服務管理標準化;建立常態(tài)化服務監(jiān)察機制，實現投訴處理和服務監(jiān)察PDCA閉環(huán);開展服務改進建議內部征集系列活動，收集改進建議1206條，對其中402條有效建議制定措施逐項整改，雖過程艱辛，但成效顯著。

  亮點四 開展旅客專題活動，宣揚母港服務品牌文化

  蛇口郵輪母港強化服務品牌定位，從服務氛圍、服務流程、服務設施等方面營造“最具海洋文化體驗港”，打造主題服務和體驗場景，開展旅客互動活動，提升旅客出行體驗和樂趣。

  首次獲評國標“四星”來之不易，負重前行更顯本色。蛇口郵輪母港將繼續(xù)認真貫徹落實招商局集團和招商蛇口的“質效提升”要求，圍繞創(chuàng)建“綠色、智慧、創(chuàng)新”型郵輪母港目標，以港口運營標準化體系建設為抓手，不斷夯實管理基礎，系統提升服務能力，為創(chuàng)建一流郵輪港口服務標桿企業(yè)努力! (招商蛇口 供稿)