黨的十九大四中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問(wèn)題的決定》，全面回答了在我國(guó)國(guó)家制度和國(guó)家治理體系上應(yīng)該“堅(jiān)持和鞏固什么、完善和發(fā)展什么”這個(gè)重大政治問(wèn)題，為堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化指明了努力方向。中國(guó)聯(lián)通深入貫徹落實(shí)四中全會(huì)《決定》精神，在系統(tǒng)謀劃貫徹落實(shí)意見(jiàn)的同時(shí)，加快推進(jìn)面向廣大消費(fèi)者的企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化，完善踐行以人民為中心發(fā)展思想的制度體系，推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)管理與為民服務(wù)層面的制度更加成熟更加定型。近日，中國(guó)聯(lián)通制定并形成了公司業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化的一攬子方案并正式實(shí)施。在本次業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化中，中國(guó)聯(lián)通始終堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，瞄準(zhǔn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)中全局性、基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性制度問(wèn)題，著力提升運(yùn)營(yíng)效率，完善生產(chǎn)組織體系和資源配置方式，加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)化新運(yùn)營(yíng)，提升企業(yè)治理效能。

　　
面向個(gè)人用戶(hù)：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善用戶(hù)感知

　　據(jù)大量用戶(hù)反映，聯(lián)通現(xiàn)有融合業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜，用戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng);部分業(yè)務(wù)當(dāng)月無(wú)法一次受理，需要下月再次到廳辦理等等。針對(duì)用戶(hù)反應(yīng)的痛點(diǎn)問(wèn)題，為從根源上解決，中國(guó)聯(lián)通一方面對(duì)現(xiàn)有融合產(chǎn)品種類(lèi)進(jìn)行大幅收斂，一方面對(duì)融合業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜、多次到廳等問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)流程重構(gòu)。優(yōu)化后，融合業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短了50%以上，多次到廳問(wèn)題得到大范圍整改。據(jù)數(shù)據(jù)反饋，超過(guò)85%的一線營(yíng)業(yè)員感受到了流程優(yōu)化帶來(lái)的顯著成果，客戶(hù)滿意度高達(dá)88.9%，實(shí)現(xiàn)大幅度提升。

　　針對(duì)一線市場(chǎng)所收集到的客戶(hù)集中反饋的問(wèn)題，中國(guó)聯(lián)通引起高度重視，統(tǒng)一思想，目標(biāo)一致，攻堅(jiān)克難，在最短時(shí)間完善了廣受大眾關(guān)注的幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，截至10月，2019年同比2018年10010投訴降幅達(dá)30%，為用戶(hù)提交上一份滿意的答卷。

　　為了向異地辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)提供更方便快捷的服務(wù)，中國(guó)聯(lián)通在已推出的“異地?zé)o憂”業(yè)務(wù)，如異地停機(jī)保號(hào)/復(fù)機(jī)、移網(wǎng)掛失/解掛、補(bǔ)換卡、繳費(fèi)、過(guò)戶(hù)、開(kāi)具電子發(fā)票、移網(wǎng)銷(xiāo)戶(hù)等基礎(chǔ)上，還實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)戶(hù)等非正常狀態(tài)手機(jī)用戶(hù)在網(wǎng)/手廳交費(fèi)、銷(xiāo)戶(hù)用戶(hù)可退費(fèi)至銀行卡等功能，打破了通信行業(yè)以屬地化服務(wù)為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，解除了通信產(chǎn)品的地域?qū)傩?，滿足了用戶(hù)對(duì)通信服務(wù)的多元化需求，真正提升產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)惠民便民。同時(shí)，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳作為中國(guó)聯(lián)通“功能最為完善、用戶(hù)體量最大、互聯(lián)網(wǎng)化程度最高”的線上服務(wù)窗口，為了給用戶(hù)提供最全面、最便捷的“查交辦”自助服務(wù)，本次流程優(yōu)化進(jìn)一步完善了停機(jī)保號(hào)復(fù)機(jī)功能，用戶(hù)可通過(guò)人臉識(shí)別實(shí)現(xiàn)免登錄復(fù)機(jī)。針對(duì)當(dāng)前使用量較大的融合套餐主副卡用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)了余量查詢(xún)功能，目前已在天津、廣西等六省進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，預(yù)計(jì)將在12月底完成全國(guó)范圍內(nèi)的上線。

　　
面向行業(yè)用戶(hù)：優(yōu)化管理流程，提升質(zhì)量效率

　　2019年中國(guó)聯(lián)通新興ICT業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，為了加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，總部制定了新興ICT項(xiàng)目類(lèi)業(yè)務(wù)管理辦法，在全國(guó)范圍內(nèi)上線新興ICT運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)并不斷迭代優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)流程。超過(guò)70%的員工認(rèn)為，通過(guò)進(jìn)一步規(guī)范新興ICT項(xiàng)目類(lèi)業(yè)務(wù)管理、提升系統(tǒng)支撐能力，能有效防控風(fēng)險(xiǎn)，提升效率。中國(guó)聯(lián)通也通過(guò)修訂大客戶(hù)項(xiàng)目前評(píng)估制度，使評(píng)估指導(dǎo)意見(jiàn)更加適合業(yè)務(wù)發(fā)展，有效解決了政企客戶(hù)工程項(xiàng)目分類(lèi)界面不清問(wèn)題，認(rèn)可度高達(dá)99%。

　　中國(guó)聯(lián)通進(jìn)一步簡(jiǎn)化了物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)通流程，平臺(tái)受理業(yè)務(wù)時(shí)間縮短至兩天，通用類(lèi)業(yè)務(wù)訂單內(nèi)容大幅壓縮，客戶(hù)一次蓋章即可開(kāi)通業(yè)務(wù)，通過(guò)中臺(tái)集中審核提高效率，退單率由30%降至4%，客戶(hù)滿意度提高至85%。

　　同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通推出政企精品網(wǎng)、云聯(lián)網(wǎng)等云網(wǎng)融合新產(chǎn)品，為行業(yè)用戶(hù)提供了低時(shí)延、高可靠、彈性帶寬的差異化產(chǎn)品。政企精品網(wǎng)確保設(shè)計(jì)方案和設(shè)備采購(gòu)的及時(shí)性，縮短了25%的工期;云聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)則解決了政企客戶(hù)上云不便利、不同云商間的多云互訪無(wú)法實(shí)現(xiàn)的難題，滿足了客戶(hù)一跳上云和云間互聯(lián)的迫切需求，可為行業(yè)客戶(hù)提供即時(shí)開(kāi)通、彈性帶寬的差異化服務(wù)。

　　中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化工作以滿足廣大消費(fèi)者對(duì)美好信息通信生活的向往為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)和一線員工的痛點(diǎn)為切入，建立了一系列優(yōu)化流程的制度和舉措，提高了一線業(yè)務(wù)辦理的工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)優(yōu)化了系統(tǒng)平臺(tái)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)能力，打造了“便民利民、高效快捷”的服務(wù)口碑。未來(lái)，中國(guó)聯(lián)通將繼續(xù)以客戶(hù)體驗(yàn)為引領(lǐng)，持續(xù)推進(jìn)大服務(wù)體系建設(shè)，建立客戶(hù)感知晴雨表，以客戶(hù)聲音驅(qū)動(dòng)內(nèi)部管理轉(zhuǎn)型，全面踐行以“一切為了客戶(hù)、一切為了市場(chǎng)、一切為了基層”為內(nèi)涵的“三個(gè)一切”經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，持續(xù)建立完善系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行高效的工作流程和制度體系，深入貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，全面提高企業(yè)管理能力和治理水平，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化做出更大貢獻(xiàn)。(《國(guó)資報(bào)告》通訊員 楊依依)